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2015中国呼叫中心及企业通信大会告诉了

2018-04-16 23:01:54

2015中国呼叫中心及企业通信大会第一天参会逾千人,大会邀请了行业内涉及培训、呼叫中心、软件服务商、硬件设备商,那么在一天的热闹之后,都告诉了我们什么呢?

1、呼叫中心云化;

华为企业代表列席,告诉了华为在呼叫中心要做的事情,云化的呼叫中心系统集成供应商,这是他们正在做的,容联。云通讯的亮相,成为参展商中一颗闪耀的明星,其依托互联,整合运营商各种资源,提供全通讯能力的开放平台的新颖模式,让众多人围观,这对那些还在做硬件的厂家而言,好日子不多了

2015中国呼叫中心及企业通信大会告诉了

,或者说狼真的来了,硬件厂商如何应对和转型,值得思考。

2、全渠道客服时代来临;

从原始的短信、语音、到视频;从到络聊天,VTM自助服务;、微博等新型的社交媒体而代表的络聊天开始呈现客服的主流; 碎片化的时代、渠道全面打乱,依靠单一的形式和手段已经无法满足客户对服务的需求,跨平台、跨屏、跨地域、跨时间的需求日益膨胀,呼叫中心的重新定位开始思考,成为联络中心?企业的极具战略地位的部门?唯一亲近客户体验的部门?视野高度决定了企业内部的资源的配置,值得深思。

3、智能机器提供服务全面实现;

如果前几年,我们说机器人提供服务还停留在国外展览,那么现在国内已经有了不少的企业,从之前的科大讯飞、新疆的无人机,到今天的小I,都展现着机器日益走进了我们的生活,其具备的机器学习能力和逐渐完善的语义库,将在不久的未来和我们的生活结合一起,逐步取代结构化的劳动者,从事低端简单的工作和服务。 这是一个最好的时代,这也是一个最坏的时代,充满了机会,也充满了时代的迷惑,但路在脚下,我们依然需要走下去。呼叫云创始人李云说:其实呼叫中心云化,这种大趋势已经确实不用再探讨,下一步应该是如何应用云呼叫中心技术和移动互联为呼叫行业服务,打造新时代的联络中心云。

4月17日还有半天的主题演讲,人数比昨天略少,看过昨天的精彩后,本以为今天不再有什么能够吸引我的地方,但毕竟怀着那么点好奇之心,于是呆了下来。一个上午,干货不断,今天没有来的人实在可惜,那今天讲了什么,快来看看吧!

一、share经济的全面崛起

演讲嘉宾都坦言今天都是坐滴滴打车过来的,有些甚至自言,是滴滴的黑钻用户,是快的的黄钻用户。滴滴代表也做了主题发言,将滴滴的发展,以及即将有的一些未来发展规划做了些简单介绍,其坦言是新兴的share经济模式,将车辆出行这个市场进行了整合。当然,昨天才展软件的汪总也不断的强调:share经济模式极大的改进甚至颠覆现有的商业模式,希望传统企业因其足够的重视。

二、全渠道时代,企业何去何从?

针对全渠道时代,现场提出了两种解决方案。一种是nuance为代表的技术解决方案。运用liya类似的语音识别机器人,在所有的渠道入口,一站式解决客户的服务问题。一种是她对各个渠道的交互成本、客户的偏好、客户的需求进行分析后,让企业做出有所侧重点的资源规划。

三、大数据进入2.0时代

如果以前对大数据还停留在概念的炒作,或者说摸索阶段,称为1.0时代;那么现在已经宣告进入了2.0时代,2.0时代是应用的时代,今天一个一直强调自己是一个懂一点的技术的小公司的亮相,将大数据应用在呼叫中心的案例流程诠释了一遍,将企业们传统的温度计管理上升到了温控计管理,可以实现趋势预测和真正细节的流程再造。技术的驱动促进了我们时代的进步,但我们不能受限于技术,所谓牢记初心,方得永生,科技和人文关怀的交织还在继续,但我们必须做出自己的选择,因为我们生活在这个最伟大的时代。

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